좋은 피드백의 기술

오늘은 딱히 쓸 이야기가 없어서, 어제 읽은 책의 한 부분을 요약해 본다. 출처는 <팀장의 탄생>

훌륭한 피드백에는 어떤 특징이 있는가?

1. 처음부터 기대치를 명확하게 설정한다.

사실 피드백 절차는 어떤 일을 시작하기 전에 시작돼야 한다. 처음부터 성공의 기준(이 프로젝트의 결과물이 어떻게 나오면 성공이다, 이 기간 안에 이러저러하게 되면 성공이다 등등)을 합의하고 예상되는 문제를 논하고, 앞으로 생산적인 피드백을 주고받기 위한 토대를 마련해야 한다. 

2. 업무 피드백은 최대한 많이 준다.

'업무' 피드백은 팀원이 한 일에 대한 피드백이다. 예를 들면 팀원이 분석 결과를 발표했을 때 무엇을 잘했고 앞으로 무엇을 더 잘하면 좋을지 말해주는 것이다. 이때는 최대한 구체적으로 자세하게 말해줘야 한다. 되도록 업무 피드백은 당사자가 자신의 행동을 아직 선명하게 기억하고 있을 때 가장 효과가 좋으니 되도록 빨리 주는 게 좋다. 중대한 프레젠테이션처럼 큰일에 대한 피드백이 아니라면 바로 그날 메일이나 메신저로 이야기하는 것으로도 좋다. 
업무 피드백은 가볍게 습관적으로 줘야 한다.

3. 행동 피드백은 자주 주되 신중을 기한다.

행동 피드백은 그 사람에 대한 견해를 말하는 것이므로 표현에 주의해야 하고 구체적인 사례를 들어 왜 그런 인상을 받았는지 설명해야 한다. 당사자가 질문하고 당신과 의견을 주고받을 수 있도록 직접 만나서 전달하는 편이 제일 좋다. 

4. 360도 피드백을 수렴해 객관성을 극대화한다.

회사에서 공식적인 360도 피드백 절차가 마련되어 있지 않다면 당신이 직접 피드백을 취합하면 된다. 나는 분기마다 각 팀원과 긴밀하게 일하는 사람 몇 명에게 짧은 메일을 보내서 1. O가 특별히 잘하고 있어서 앞으로 더 많이 했으면 하는 게 무엇이고, 2. O가 바꾸거나 그만둬야 할 것은 무엇인지 묻는다. 360도 피드백은 그 내용이 광범위하기 때문에 팀원과 따로 면담 약속을 잡아서 이야기해야 하고, 이때 서로 알게 된 것을 나중에 상대방도 참고할 수 있도록 꼭 문서화해야 한다.

 

비판적 피드백이나 나쁜 소식을 전할 때

다음 예 중에 당신은 말을 어떻게 시작하는가?

1. 어휴, 이 한심한 인간아! 이걸 어따 써?
2. 결과물이 형편없네요. 어떻게 개선할 건지 말해봐요.
3. 요즘 내놓는 결과물의 품질이 신경 쓰여서 그런데 잠깐 얘기 좀 할까요?
4. 최근에 가져온 결과물을 보면 포괄성이 좀 부족하던데 왜 그런지, 어떻게 해결하면 좋을지 한 번 얘기해봅시다.
5. 최근 결과물에 대해서 몇 가지 물어볼 게 있는데 얘기할 시간 돼요?

• 1번은 상식적으로 탈락. 인신공격성 발언임.
• 2번도 '형편없다'가 공격적인 어감을 준다. 팀장이 심판이 되어 일방적으로 꾸짖고 있고 문제 해결은 전부 팀원의 책임으로 돌리는 느낌
• 5번은 대화를 시작하기에 좋아 보이지만, 실제로는 소심한 관리자가 하는 말. 팀원의 기분이 상할까 무섭거나 자신의 의견이 100% 옳다는 확신이 없으니 우려를 '질문'의 형태로 표출하는 것. 피드백을 줄 때 호기심을 갖는 태도는 좋지만, 너무 빙빙 돌려 말하면 안 된다.
• 비판적인 피드백은 냉철하고 단도직입적으로 전하는 게 최선이다. 당신이 생각하는 문제가 무엇이고, 왜 그런 생각을 하게 됐으며, 어떤 식으로 함께 문제를 풀어가면 좋을지 솔직하게 말하자. 여기에 부합하는 것이 3~4번. 4번이 우려되는 부분을 더 구체적으로 말하기 때문에 살짝 우위.
• 이렇게 연습해 보자.
• - 당신의 [행동/결과물]을 [들으니까/보니까/생각하니까] 신경 쓰였던 게 뭔가 하면..
  - 당신의 입장을 듣고 우리가 이 문제를 어떻게 해결할 수 있을지 얘기하고 싶어요.
• 껄끄러운 메시지를 '부드럽게'포장해서도 안 된다.  알맹이 없는 칭찬 몇 마디로 껄끄러움을 완화하려고 해 봤자 진정성이 없다는 인상만 줄 뿐이다. 게다가 정말로 들었으면 하는 부분을 흘려 넘길 수 있다. 

어떤 결정 사항에 대해 나쁜 소식을 전할 때는?

• 팀원이 무슨 말을 하든 결정을 번복하지 않을 상황에서 마치 팀원에게 발언권이 있다는 듯 행동하는 것은 정직하지 못하다. 
• 당신의 피드백이나 결정에 팀원이 동의하지 않을 수 있다. 그래도 괜찮다. 관리자로서 당신이 전적으로 결정해야 할 사안도 있다는 것을 명심하자.
• 반대하는 사람의 입장을 존중하면서도 "내 결정에 동의하지 않더라도 일을 진행하는 데 협조해줬으면 좋겠어요."라고 말하고, 해야 할 일을 해야 한다.
• 사람들은 연약한 꽃이 아니다. 이제껏 "좀 살살해 주세요."라고 말하는 팀원은 아무도 없었다. 다들 "내가 더 발전할 수 있게 피드백을 주세요."라고 요청한다. "솔직하게, 단도직입적으로 말해주세요"라고 당부한다.